在“2023年上海市公立医疗机构病人满意度调查”新闻通气会传出消息：2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分的比例分别为87.65%和95.58%。病人对上海医开云全站 开云app平台疗机构信息化服务、适老化服务满意度较高，对门诊及相关检查的等候时间，就医环境和秩序等仍有改进空间。开云官方网站 Kaiyun官方登录

　　据悉，满意度调查是在上海市卫生健康委的指导下，开云官方网站 Kaiyun官方登录在各办医主体的支持下，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组成项目组开展的。此次调查涉及上海市110所公立医疗机构，其中55所三级公立医院（含三级区域医疗中心开云全站 开云app平台）、23所二级区域医疗中心（简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心；涉及2.4万多人次的门诊病人和6000左右人次的住院病人。

　　复旦大学公共卫生学院薛迪教授介绍：2023年调查有所调整，保留了关键项目测评，强化和细化了适老化、信息化和特殊人群人性化服务的测评，新增家庭医生签约服务调查。这其中，测评量表包含 “医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果” 4个维度、27个项目；住院病人测评量表包含“医院/病区设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度、30个项目。

　　上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。调查发现：门诊病人中，91.11%对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”评5分，88.93%对“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等，并在公共区域提供良好的网络服务”评5分，88.07%对“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约” 评5分。

　　住院病人中，95.69%对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”评5分。

　　门诊病人中，90.07%对“门诊志愿者或其他医务人员在我求助时，提供了必要的帮助”评5分，87.26%对“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”评5分。

　　住院病人中，94.46%对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”评5分。

　　2023年上海市社区卫生服务中心门诊和住院病人的调查发现：由签约家庭医生诊疗的门诊病人评分为5分的比例为94.20%，高于由非签约家庭医生诊疗的门诊病人（为90.01%）；由签约家庭医生诊疗的住院病人评分为5分的比例为98.35%，也高于由非签约家庭医生诊疗的住院病人（为95.60%）。

　　调查发现，进一步减少门诊及相关检查的等候时间仍是病人提出最需要改善的方面。2023年上海市公立医疗机构43.26%的门诊病人就诊总时间小于1小时，比2022年增加了约1个百分点；73.64%的门诊病人小于2小时，比2022年增加了约3个百分点。

　　调查的门诊医疗服务最需改善方面的2882人次中，28.11%提到了等候和排队时间。数据统计：2023年上海市公立医疗机构门诊预约率为68.15%，与2022年的67.87%差异无显著性；三级医院中60岁及以上老年门诊病人的预约率为68.69%，与2022年的69.56%无显著差异，显著低于2023年三级医院中非老年病人预约率（80.29%）。

　　调查还发现；门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查病人预约天数为7~13天和14天及以上者，分别占7.95%和3.61%，与2022年（分别为7.17%和3.50%）无显著差异。减少门诊不必要的检查、合理配置门诊检查设备、检查室及相关人员，以减少门诊病人检查的预约天数，仍需引起医院管理方的重视。

　　与此同时，对门诊医疗服务提出改善意见与建议中，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务态度与沟通、便民服务的占5%~6%。195人次对住院医疗服务提出改善意见与建议中，认为最需要改善的是住院伙食的占34.87%，病房设备设施及卫生和生活条件等的占20.51%，人文关怀、服务态度和沟通的占8.72%，医院环境、设备和设施的占6.15%。

　　门诊病人还建议：就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年人看清、听清；门诊签到标识需要大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年人；门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供老年病人的座位；希望开通为老年人预约付费的代缴服务等。

　　住院病人同时提出需要改善就医环境（包括设备设施）、提供人性化服务（服务态度与沟通、便民服务、住院伙食）。

　　此次门诊观察性调查同时发现：“门诊区域有母婴室”评5分的仅77.45 %。根据病人的意见与门诊观察性的调查结果，上海市公立医疗机构需进一步改善就医环境、设备和设施，提供更人性化的医疗服务，继续推进老年友善医院的建设，门诊区域母婴室的设置也应受到公立医疗机构的重视。

　　上海医药卫生行风建设促进会会长刘国华表示，近几年来，上海市公立医疗机构病人满意度测评聚焦于政府导向和民众关切的就医体验，持续关注适老化、数字化方面的测评，且测评结果向政府、向社会公布和向被调查机构反馈，为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构持续改善医疗服务提供了决策信息。

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　　2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分的比例分别为87.65%和95.58%。